Günümüzün artan rekabet koşullarında işletmeler, rakiplerine göre avantaj sağlayabilmek ve daha çok müşteriyi ikna edebilmek için çabalıyor. Bu çabalar; karşımıza taviz, artan müşteri şikayetleri veya müşteri memnuniyetsizliği olarak çıkıyor.

Memnuniyetsiz müşteri ile şikayetçi müşteri birbirinden farklıdır. Müşteri memnuniyetsizliğinin nedenlerini düşündüğümüzde ilk olarak aklımıza gelen, beklenti ve ihtiyaçların karşılanmadığıdır. Eğer bir işletme sunduğu ürün ve hizmetler ile müşterilerinin beklentilerini ve ihtiyaçlarını karşılamazsa; müşteri memnuniyetsizliği ile karşı karşıya demektir. Böyle bir durumda işletme, adeta kendi sonunu hazırlar.

Müşteri şikayeti, müşteri memnuniyetsizliğinin bir ileri aşamasıdır. Bazen müşteriler memnun olmadıkları ürünleri şikayet etmezler. İşletmeler bu tip müşterileri yakından izlemeli, memnuniyetsizliğin farkında olmalı ve gerekli önlemleri almalıdır. İşletmelerin yaptığı en büyük hatalardan biri de, şikayet etmeyen müşteriyi memnun kabul etmeleridir. Gelişmiş toplumlarda şikayet, müşterinin en doğal hakkı olarak kabul edilir. Rekabetin yoğun olmadığı ortamlarda şikayetler işletmeler tarafından önemsenmez ve hak olarak kabul edilmez; çünkü o ürüne ne olursa olsun sahip olmak isteyen pek çok müşteri vardır.

Yeni müşteri mi, eski müşteri mi?
Rekabet ortamında müşteriyi elde tutma maliyeti ile yeni müşteriyi kazanma maliyeti birbirinden farklıdır. Yapılan araştırmalar sonucunda yeni müşteriyi kazanma maliyeti, eski müşteriyi elde tutma maliyetinin iki katıdır. Bu sonuç doğrultusunda işletmelerin en önemli görevi, müşterilerden gelen şikayetleri çözmek, beklenti ve ihtiyaçları karşılayarak müşteri memnuniyeti oluşturmaktır.

Rekabet ortamında işletmeler müşteri memnuniyetsizliğini görmezlikten gelir, sorunları hasır altı ederlerse uzun dönemde müşteri kaybı ile karşı karşıya kalırlar. Ayrıca şikayetler farklı boyutlara ulaşabilir ve müşterileri ikna etmek oldukça güçleşebilir.

Bugün dünyanın en gelişmiş ekonomisine sahip olan ABD'de bile işletmeler müşterilerini ikna etmeye yönelik büyük harcamalar yapmaktadır. Satış literatüründe "ikna", alıcılar tarafından inandırıcı ve cazip bulunan bir yaklaşım olarak tanımlanmaktadır. Bu yaklaşım sürecinde satıcı ikna yeteneği ile müşteri psikolojisini anlayarak, müşterilerin kendi ürünlerini neden tercih etmediklerini ve memnuniyetsizliklerinin nedenlerini ortaya çıkarmalıdır.

İkna becerisi geliştirilebilir
İkna becerisi doğuştan var olan bir özellik değil, geliştirilebilen bir beceridir. Özellikle müşteriyi satın almaya yönelten nedenlerin ve talebin nasıl karşılanması gerektiğinin bilinmesi gerekir. Müşteri şikayetlerinin karşılanmasında ikna, satıcıyı başarıya götüren önemli bir beceri olarak karşımıza çıkmaktadır. Profesyonel satıcıların iki farklı yaklaşımı vardır. Bunlardan birincisi "etkisel yaklaşım"dır. Bu yaklaşım, şikayetlerin oluşmasını önlemek için yapılan çabalardır. Bu çabalar, müşterinin beklenti ve ihtiyaçlarını ortaya çıkarmayı, beklentilerin karşılanmasına yönelik önlemlerin alınmasını içerir. İkinci yaklaşım olan "tepkisel yaklaşımlar" ise şikayetlerin ele alınarak müşterinin beklentileri doğrultusunda kısa sürede giderilmesidir.

Müşteri şikayetlerini karşılarken yapılması gerekenler

• Müşteriden gelen şikayetleri değerlendirmek
• Müşteri şikayetleri karşısında savunmaya geçmemek
• Müşteriyi yargılamaktan kaçınmak
• Mazeret üretmemek
• Her şikayeti bir fırsat olarak görmek
• Üreticiyi veya satıcıyı suçlamamak
• Aşırı tepkiler vermemek
• Şikayetlere hazırlıklı olmak ve şikayetleri doğal karşılamak
• Kelimeleri özenle seçmek, ikna edici ve inandırıcı olmak
• Şikayetlerin ayrıntılarını not etmek
• Müşterinin içinde bulunduğu duygu ve düşünceleri anladığınızı belirtmek
• Hatanız varsa kabul etmek ve özür dilemek
• Şikayetlerin çözülmesi için neler yapılacağını açıklamak
• Şikayeti bildirdiği için müşteriye teşekkür etmek