Günümüzde müşterilerimize "şirketimizi çok sevdirerek", onları kendimize "devamlı bağlama"nın önemi çok artmıştır. Müşteri sadakati tabiri bu anlayışı ifade eder.

Müşteri mülkiyeti (sadakati) sahibi olmayı başarabilmek için, aşağıdaki unsurları sırasıyla iyice benimsemek ve çok iyi uygulamak şarttır.

Şirketimizi çok sevdirmek
Şirketimiz, hangi sektörde ve hangi konumda yer alırsa alsın, sadece sattığı ürün ve/veya hizmetlerinin kaliteli olması yetmez. Zira şirket yalnızca bunlardan ibaret değildir. Şirketimizi, müşterilerimize "çok" sevdirebilmek için kaliteli ürün ve/veya hizmetlerimizin yanında, güzel ve farklı dekorasyon, hedef kitleye uygun kolaylıklar, konfor, müşteriyle devamlı iletişime önem veren, müşteri beklentilerini gerçekleştirmenin önceliğine inanan yöneticilerle bunların hepsini, şahsında ve davranışlarında yansıtabilecek çalışanlar gereklidir. Özellikle şirketin kurumsal kişiliğini temsil eden yönetici ve çalışanların davranışlarının, müşteri memnuniyetini "daimi sevgiye" dönüştürecek "eylem" ve "paylaşım"ları içermesi şirketimizi çok sevdirecektir.

Devamlı bağlamak
Müşterimize şirketimizi çok sevdirdikten sonraki adım, onun bize devamlı gelmesini sağlamak olacaktır. Bunu sağlayabilmek için, müşteri şikayetlerine önem vererek kendimizi devamlı geliştirmek, belli aralıklarla müşteri memnuniyet ölçümleri yaparak hedef kitlemizin memnuniyet sebeplerini öğrenip bu sebepleri çoğaltmak, memnun müşterilerimizi "çok memnun" seviyesine getirmek için "sevgi artırıcı eylem" ve "paylaşım"larımızı devamlı artırıp, yenilemek şarttır.

Kârlı müşteriler yaratmak
Şirketimizden alım yapan her müşterinin bizden daha fazla alım yapmasını sağlayabilmek, böylece onların şirketimiz cirosundaki paylarını artırabilmek için müşterilere, bizden aldıkları esas ürünlerimizden başka, ihtiyaç duyabilecekleri diğer ürün veya hizmetleri de sunmak, "kârlı müşteriler yaratmak" fırsatını verecektir.

Örneğin, Vakko, Beymen yalnızca giyim çeşit ve aksesuarları değil, aynı zamanda ev tekstili, ev dekorasyonu vb. ürünlerini de satmaktadır. Hatta Beymen dünyanın en ünlü yazarlarının imzasını taşıyan kitapların tercümelerini yayınladığı, kişisel gelişim amaçlı kitaplar da satmaktadır. Her iki ünlü "marka şirket"in de, İstanbul'da ve şubelerinin olduğu diğer büyükşehirlerde, kendi isimlerini taşıyan cafeleri dahi bulunmaktadır. Bu örneklere yurtdışından Gucci, Pierre Cardin, Versace, Armani gibi daha pek çoğunu eklemek mümkündür. Bütün bu şirketler markalaşmış isimlerini her gün, daha da güçlendirerek, müşterilerinin neredeyse tüm ihtiyaçlarını, karşılamaya çalışıp, "sadık ve kârlı müşteriler yaratmaya" gayret etmektedirler.

Maksimum özen
Eğer müşterilerimizin mülkiyetine/sadakatine hayat boyu sahip olmak istiyorsak, bunu gerçekleştirmemize yardımcı olan çalışanlarımızı da, başarıları nispetinde ödüllendirmeliyiz. Başarıları ödüllendirilen tüm kademelerdeki çalışanlarımız, daha şevk ve enerjiyle müşterilerimize hizmet edip, onların bize bağlılıklarını perçinleyeceklerdir.

Müşteriyle iletişimi sürdürme programları böylesine önemli olan "müşteri mülkiyeti/sadakati"ne devamlı sahip olabilmek için, müşterilerimizle olan iletişimimizi "özenle sürdürmemiz" gereklidir. Zira, müşteri "mülkiyeti/sadakati"nin devamlılığı için hem onlarla iletişimimizi kesintisiz sürdürmeliyiz hem de iletişimimize özen göstermeliyiz.

Müşteriyle iletişimi sürdürme konusunda "iletişim amaçlarımızı" belirlememiz ve faydalarına inanmamız şarttır. Doğaldır ki, bu iletişim amaçlarımız, şirketimizin genel pazarlama hedef ve stratejilerine de uygun olacaktır.

1- Şirketimizin güven veren, itibarlı bir şirket olması: Bu itibarı sağlayabilmek için, şirketimizin yönetici ve çalışanlarının uyumlu, başarılı olmaya istekli, müşteri sorunlarına muhakkak çözüm bulmaya kararlı, her zaman uzlaşmayı hedefleyen, müşteriyle ilgili her konuda son derecede iyi organize olan, tedbirli, tedarikçilerine ve çalışanlarına ödemelerini daima tam gününde yapmasıyla ünlenmiş, gelişimleri takip eden ve yeniliklere açık olmaları gereklidir. Güven kaybı, kriz demektir.

2- Şirketimizin "vazgeçilmez" hale gelmesi: "Müşteri Özel Dosyaları" oluşturarak müşterilerin tüm "özel beklenti" ve "özel hayalleri"ne cevap verebilmek gereklidir. Müşterilerimizin ne kadar çok "kişiye özel" istek, beklenti, hobi ve hayallerini karşılarsak, bize o kadar çok bağlanacak ve bizden kesinlikle vazgeçemeyeceklerdir.

3-Şirketimizin, müşterilerine ihtimam gösteren bir şirket olması: Tüm yönetici ve çalışanların müşterilere, kayıtsız şartsız ve her zaman en ileri derecede özen ve ihtimam göstermeleri gereklidir.

4- Şirketimizin, müşterilerini ödüllendirmesi: Ödüllerin ve hediyelerin insanları olduğu kadar, şirketleri de "sevilen" yaptığını unutmamak gereklidir. Ödül ve hediyelerin ölçülü sebeplere bağlı olmasına dikkat ettiğimiz sürece bunlar, müşterilerin şirketimize "daha çok bağlanmalarına" yardım edecektir. Örnek olarak, "indirim sağlayan üyelik kartları"nı, "sık alışveriş ödül programları"nı, "ferdi kaza sigortası sağlayan banka kartları"nı söyleyebiliriz. Müşteri mülkiyeti/sadakati için 4 altın kural

Kaynak:
Özkan Kaymak,
Satış Aşktır, Kapital Kitapları