Ülkemizde perakendecilik sektörüne baktığımızda hızlı bir gelişim sürecini yakından gözlemliyoruz. Herkesin artık çok iyi bildiği gibi etkin bir satış veya satınalma faaliyeti için mağazaların planlarının yapılması günümüz rekabet koşullarında zorunlu hale gelmiştir. Ayrıca mekanların iç konumu, sunulacak ürünlerin görülmesini kolaylaştıracak şekilde sergilenmesi ve müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde düzenlenmesi gerekmektedir. Bu düzenlemeleri mağazalarımızda uzmanlar yardımıyla yapıyoruz veya yapmaya çalışıyoruz. Fakat burada çoğunluka gözden kaçırdığımız, çok fazla önemsemediğimiz bir başka faktör var. İnsan faktörü…

Yaşantımızın her aşamasında ürün ve hizmetleri satın alırken nelere dikkat ederiz? İlk akla gelen unsur kalite olacaktır. Yani kaliteli bir ürün ve kaliteli bir hizmet. Kalitenin tanımını yaptığımızda ise müşteri beklentileri ve onların karşılanarak tatmin edilmesi diyebiliriz. Müşteri beklentileri yalnızca ürünü kaliteli yaparak karşılanamaz. Bunun yanında mutlaka soyut kalite olarak tanımladığımız, ürün ve hizmeti satın alırken bizde yarattığı duygu ve hisleri de ön plana çıkarması gerekir. Satınalma anındaki müşteri ile yüz yüze ilişki kuran, onların ihtiyaç ve beklentilerine cevap veren satış elemanları, küçük veya büyük olsun her işletmenin belkemiğini oluşturmaktadır.

Günümüzde işletmemizin belkemiği olarak tanımladığımız satış elemanlarının başarılı olması için bir takım unsurların biraraya gelmesi gerekir. Özellikle bağımlı müşteri olarak tanımladığımız ve işletmelerin yaşamında önemli yer tutan müşterilerimizle olan ilişkilerimiz ön plana çıkmaktadır. Bağımlı müşteri yaratabilme koşullarının başında satış elemanlarının iyi bir gözlemci olması yer almaktadır. Bu gözlem sürecinde müşteri tiplerinin ne olduğunu bilmesi ve gözlem yaparken ön yargılardan uzak durması önemlidir. Ayrıca doğru sorular sorarak ve dinleyerek müşterinin ihtiyacını anlamaya çalışmalıdır. Sonraki aşama ise beklentileri karşılayacak ürünün sunulması yani ürün / fiyat bilgisinin verilmesidir.

Rekabetin bu kadar yoğun olduğu ortamda satış sürecini bu kadar basit tanımlayamayız. Burada ürün sunumunun yanında satış elemanlarının bilgi ve davranışları kaliteli hizmet sunumunun bir göstergesidir.

Bir satış elemanının kaliteli hizmet sunumu için hangi koşullar gereklidir? Birinci ve en önemli koşul, satış elemanlarının, sundukları ürünlerle ilgili bilgi sahibi olmasıdır.

Satış elemanlarının sunduğu ürünler hakkında bilgi sahibi olması müşterilere daha iyi hizmet verebilmesine, müşteriye malı güvenle sunabilmesine ve satışı kısa zamanda gerçekleştirmesine yardımcı olur. Ayrıca sunulan ürünün yararı ve kullanımı, diğer ürünlerle birlikte kullanım ilişkisi, eldeki stok miktarı ve mağazadaki yeri, ürünün bakımı ve koruma şartları, rakip ürünlerle karşılaştırılması-üstünlükleri, kullanım süresi, mağaza içi yerleşim ve konumu gibi bir çok ürün bilgisine sahip olmalıdır. Burada saydığımız bilgiler satış elemanı için birincil koşul olarak karşımıza çıkmakta fakat rekabet ortamında yeterli olmamaktadır. Rekabette farklılığımızı müşteri ilişkilerinde yakalamalıyız.

Perakende satışları incelediğimizde müşteriler çoğu zaman mağazaya gelmeden önce istek ve ihtiyaçlarını belirlerler. Böylece satış elemanları bu tip müşterilerde ihtiyaçları tespit etmek için çok fazla zaman harcamazlar. Burada müşterilerin bireysel ihtiyaçlarını kısa sürede ortaya çıkarıp ürünün satışı yapılır ve süreç tamamlanır. Burada müşteri ilişkilerini yönetme süreci başlamaktadır. Müşteriler alış-veriş anında kendi istek ve ihtiyaçlarının anlaşıldığını, özel ilgi gösterildiğini hissetmek, ait olma duygusunu yaşamak ve doğru karar verdiklerinin onaylanmasını isterler. Görüldüğü gibi soyut hizmet kalitesi olarak tanımladığımız duygusal boyut burada ön plana çıkmaktadır. Bunu yakaladığımız anda bağımlı müşteri yaratır ve bir sonraki satınalma eyleminde bizi tercih etmesini sağlarız.

PERAKENDE SATIŞ SÜRECİ

ZOR MÜŞTERİLERLE BAŞ ETMENİN YOLLARI

Zor müşterilerle karşılaştığınız zaman hemen tepki göstermeyin. Bazen gerçek bir itiraz bazen de bir bahane ile karşı karşıya kalabilirsiniz. Kararlı bir yaklaşımla zor müşterileri bağımlı müşteri haline sokmak sizin elinizde.

REKABET ORTAMINDA FARK YARATMAK İÇİN
SATIŞ ELEMANI NELER YAPMALI ?

Sonuç olarak kendinize nasıl davranılmasını istiyorsanız müşterilerinize de öyle davranın. Unutmayın davranışlar davranışları doğurur.

Dr. Yonca Tomaç